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【不満買取センター】取締役技術責任者、中島正成氏に聞く「不満ビジネス」の可能性

  • その他

アンケートという従来のマーケット調査方法はもとより、昨今ではソーシャルメディアを用いて一般生活者の声を分析するソーシャルリスニング、アクセス解析ツールないしCookie情報を用いてWeb上での行動データを分析する手法など次々と新しい調査手法がリリースされています。

これらはいずれも一般生活者の「インサイト(本音)」を探ろうとするアプローチと言っても過言ではありません。「インサイト」を発見することはビジネスチャンスとなったり、また製品開発の大きなヒントとなったりと、どの企業・団体も喉から手が出るほど欲しい情報であることは間違いありません。

こうしたマーケティング・リサーチ市場にユニークな切り口で参入したスタートアップ、それが【不満買取センター】です。

【不満買取センター】はその名の通り、一般生活者の不満を1円から最大50円(高価買取キャンペーン適用時)で買い取るプラットフォームサービスで、企業向けにはユーザーから買い取った「不満データベース」を収集・分析・提供などを行っています。

また【不満買取センター】は2012年の設立以降京都大学、メディアフラッグ社をはじめ産学双方との提携を進めつつ、成長軌道を描くスタートアップです。

01【不満買取センター】

今回はそんな「株式会社不満買取センター」の取締役技術責任者?中島正成氏にお話をうかがいました。

【不満買取センター】について

――まずは現在の「不満買取センター」の運用体制について教えてください。

不満買取センターの組織は大別すると4チームであり、コンサルティングチーム・web運用チーム(顧客対応含む)・データサイエンスチーム・コーポレートチームになります。

――今後の事業展開で注力していきたい部署はありますか?

弊社のビジネス上、ユーザの不満投稿文や顧客が保有しているデータ(問い合わせ、顧客対応結果等)の人工知能による解析が事業の根幹となりますので、データサイエンスチームは今後も注力していきたい部署となります。

――「不満買取センター」をご利用になっている法人顧客にはどのような企業が多いのでしょうか?

提供サービスによって顧客の属性や規模が異なります。不満を活用した商品開発サービスでは、コンシューマ向け商品を展開している企業で規模・業種は多岐にわたります。一例を挙げますと、KOSE様・KANRO様・株式会社テンコーポレーション(天丼てんや)様、等となります。

また企業のブランディングの一環として、国際自動車株式会社(kmタクシー)様などにご活用いただいている事例も多数あります。顧客保有のデータ解析サービスでは、月に数千件以上のデータを蓄積・保有している企業様(コンシューマ・ビジネス向け問わず)が大半を占めます。

――対法人/一般生活者ではユーザー獲得のためのプロモ―ションの方法も変わるかと思いますが、それぞれどのようなアプローチをとられているのでしょうか?

利用企業様につきましては、当初は弊社コンサルティングチームからの直接提案からご依頼いただく形が主でしたが、2016年2月にコンタクトセンター向けのCRMフォーラムにて「人工知能が変えるカスタマーリレーションシップ」という題目で講演してからは、企業様から弊社にご連絡いただくようになりました。

なお、不満買取センターのユーザにつきましては、おかげさまで毎月様々なメディアに取り上げられており、広告や有料プロモーション等をすることなく、1年間で28万人以上集まっております。

fuman2▲「株式会社不満買取センター」取締役技術責任者?中島正成氏

【不満買取センター】の事業戦略について

――生活者の「不満を集める」という点だと、他にソーシャルリスニングツールを提供しているベンダーなどが思いつきますが、「不満買取センター」に集まる不満データはSNSで集めたデータよりもどのような点で優位性があるとお考えでしょうか?

優位性は、以下の3点です。

  1. 文字数量が多く、単なる不満ではなく商品改善を意識した不満である
  2. 投稿数が多く、特定領域に絞ってもN数が確保できる
  3. ユーザ属性を細かく保有している

1について。最低15文字からの投稿が可能ですが、文字数量は平均すると62文字となります。また、愚痴に近い単なる不満は少なく、改善して欲しいがゆえの不満が多く、より具体的に記載されている有効なデータであることが特徴です。

2について。1年間で300万件もの不満が集まっているため、特定領域に絞ったとしても相当数の不満があります。そのため、一般的には認知率の低い商品やサービス、地域に絞ったとしても解析できるだけのボリュームがあることも大きな特徴です。

3について。twitter等ではユーザ情報を細かく把握することは難しいですが、不満ユーザについては可能です。具体的には、7属性(性別・生年・居住地(都道府県)・職業・未既婚・子供の人数・世帯年収)が分かるため、不満投稿文と組み合わせて把握することでより細やかな分析や対策が可能となります。

加えて、弊社は自然言語処理技術に強い優位性を持っており、上記の特徴を活かせる組織となっております。これにより、大量のテキストデータから統計的な示唆を抽出し、企業様の意思決定の支援が可能です。

――マーケットリサーチ市場が大きい米国進出を視野に入れられているそうですが、世界的に「不満買取センター」のサービスはスケールできそうですよね?

不満や定性データの解析により日本で一定の市場開拓をした後、アジアや米国進出を考えております。

不満という世界に類を見ない切り口のサービスであるため、まずは日本市場の開拓を徹底し、1~2年後に米国やアジア新興市場に参入していきます。

02(【データ出典】GLOBAL?MARKETING?RESEARCH?LANDSCAPE-ESOMAR?INDUSTRY?REPORT?2009-2014)

――「不満買取センター」の事業戦略上のKGI・KPIはどのような設定をされていますか?

先述したように、まだ無い市場の開拓になるため、KGIは売上高に置いています。そのため、KPIは売上に関係してくる利用企業数・不満サービスのユーザ数・不満投稿文数などを置きながら事業を進めております。

不満買取センターのWEBサービスを始めてから1年となりますが、2016年2月時点でナショナルクライアントを含め非常に多くの利用企業様、28万人以上の不満買取サービスのユーザ数、300万件以上の不満投稿文と想定を大きく上回るスピードで進捗しております。

――これまでにもメディアフラッグ社や京都大学など産学双方とのアライアンスを組まれていますが、こうしたアライアンスを通じてどのような反響がありましたでしょうか?

アライアンスを通じて、弊社提供サービスの幅や深さが増し、利用企業様から高い評価を頂いております。メディアフラッグ社や京都大学の他にも、海外を含む3社・3大学と既に提携済みです。

――今後提携してみたい業種・業界はありますか?

すでに多数の引き合いを頂戴しておりますが、今後は広告代理店様やリサーチ会社様、メディア企業様とは提携を進めていき、利用企業様にとって有益なサービス提供をしていきたいと考えております。

最後に

「世の中の不満を解決すればビジネスになる」と言われますが、【不満買取サービス】にはそうしたビジネスや製品・サービスのイノベーションを加速させ、たくさんの人の生活を向上させる社会的な意義も見出すこともできそうです。

不満を投稿する一般生活者のみならず、産学界の双方から熱い視線を受ける【不満買取センター】。今後国内外のマーケティング・リサーチ市場でどのようなシェアを築いていくか注目です。

人物紹介

fuman3

「株式会社不満買取センター」取締役技術責任者?中島正成氏

東京大学医学部卒業。システム系スタートアップの創業、メタップスCTOを経て現職。

「株式会社不満買取センター」コーポレートサイトより引用)

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