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インバウンドサイトを作るときに知っておきたいこと

顧客の声を集めて、答える。アクティブサポート&ソーシャルリスニング

  • マーケティング

従来のお客様サポートと言えば、入ってきた問い合わせに対して回答するという受け身の業務でした。しかし、ソーシャルメディアの普及によって、性格の違うものが出てきています。そのひとつは、事業者側が積極的に生活者の疑問や不満の声を見つけ出し、回答していくという「アクティブサポート」。そして、生活者の声をモニタリングし、商品やサービス、販促活動、WEBコンテンツなどに生かしていく「ソーシャルリスニング」にも注目が集まっています。

これらの取り組みは、ネット上の膨大な情報の解析を行ういわゆるビックデータレベルのものから、ごく身近な活用まで様々ですが、今回は、中小事業者も取り組んでいけるノウハウなども交えながら、ご紹介していきます。

ソーシャルメディア以前のあるエピソード

最初に、ひとつのエピソードをご紹介したいと思います。まだソーシャルメディアが普及する前の話です。ある会社で、ネットを活用した商品のサンプリングやサービスへの体験応募を募ったところ、予想を遥かに上回る応募がありました。担当者は、応募者のコメントを読んで、一人一人に少なくとも一言はコメントを付けて返そうと考えていましたので、それを実行することにしました。想定を遥かに超える数の応募があったので、目まいのするような忙しさだったと言います。

そんな時、返したコメントに対してある応募者からすぐに返事があったそうです。その内容は「ビックリした。返事がもらえるのですね」というもの。担当者はこの言葉をもらったことによって、その後も「一人一人のコメントを見て、返信を行う」という業務ポリシーを貫くことができたと話してくれました。

以前であれば、この担当者のような対応は、やりたいと思ってもなかなか実現が難しいものでしたが、今はソーシャルメディアを使って簡単に行うことができるようになっています。

アクティブサポート、ソーシャリリスニングとは?

その後、アメリカの航空会社が一人の搭乗客の不満ツイートを見つけ、着陸と同時にすぐさま謝罪をしたことでかえって好感の持てる航空会社としての評価を高めたという事例が有名に…。そして、「アクティブサポート」という概念が浸透するようになりました。以前であれば、なかなかできなかったこのような活動が、ソーシャルメディアの普及によって、手軽に行えるようになったのです。

0226img_01アクティブサポートとは、顧客から入ってきた苦情や問い合わせに対応するだけでなく、ソーシャルメディア上で、その企業や商品に対する不満や疑問を積極的に見つけ出し解決を図っていくというものです。また、情報を吸い上げて商品やサービスの開発や改善に生かしていく取り組みは、ソーシャルリスニングと呼ばれています。多くのソーシャルメディアの中でも、手軽にリアルタイムのやり取りができ、匿名で公開できるTwitterが主に活用される取り組みです。

アクティブサポート&ソーシャルリスニング事例

日本で有名なアクティブサポートの事例としては、カスタマーサポート用の「SB Care」など複数のアカウントを運用するソフトバンクが挙げられます。他に先駆けて導入したという先見性に加え、体制もきちんと組んでの取り組みが評価されています。この他にも、アクティブサポートのためのアカウントを開設している例は多数ありますが、ここでは一例として、関西のケイオプティコムが提供する光ファイバーネットワーク「eo(イオ)」を事例として挙げてみます。

0226img_02eo では、「eoサポート」というサポート用のTwitterアカウントを開設。ネットワーク回線の会社らしく、サービス提供圏内での全体的なシステム障害についてすぐさま情報をアナウンスしています。それに加えて顧客の個別の疑問についても「何か困った事がございましたでしょうか?」と積極的なアプローチを行っています。

ソーシャルリスニングに関しては、顧客の声をどう集め、どう生かしていくかは企業内での個別の取り組みになるため、具体的な事例として挙げることが難しいのですが、「無印良品」などの成功例が有名です。

<参考サイト>
ソーシャルリスニングからプロモーションの企画
~自分で作るクリスマス ヘクセンハウスの場合~
http://marketing.itmedia.co.jp/mm/articles/1308/21/news005.html

小規模事業者はこんな取り組み方を

アクティブサポートやソーシャルリスニングについてのイメージは、概ねつかんで頂けたと思います。しかし、「それは大手企業の事例」「うちの規模では難しい」と、おっしゃる方もいらっしゃるかもしれません。そこで最後に、中小規模の事業者にも気軽にできる取り組みを紹介したいと思います。

アクティブサポートは関連語の検索から

アクティブサポートでは、Twitterの検索機能を使って、自社名やサービス名、あるいは扱い商品やそれに関連するツイートを探してみましょう。見つかったら、それに対してアプローチを行えば良いのです。全てに返信をする必要はありませんが、疑問や不安に対してはなるべく積極的にアプローチをしていきましょう。これだけでも、立派なアクティブサポートになります。

ソーシャルリスニングではツールを活用

次にソーシャルリスニングについてですが、今は「見える化エンジン」「クチコミ@係長」などソーシャルの声を集めて解析できる有益なツールが数多くあります。これらを活用することで、効果的な分析が行えます。ただし、これらは初期費用以外にも毎月10万円程度からの費用がかかります。すぐに利益に直結しないツールにそれだけの予算を割くことは難しい…という場合もあるかもしれません。そのような場合は、ブログ上の声を集める無料ツール「kizasi.jp」などを利用するといいでしょう。

また、中小事業者の場合、自社名やブランド名で検索してもほとんど情報が出てこないかもしれません。そのような場合には、取り扱っている商品やサービスのジャンルを検索してみましょう。例えば整骨院を営む場合、「骨盤矯正」で検索してみたら、「О脚矯正」が関わりの深い語として多く出てきたとします。この場合、それに関する疑問を解消できる情報をコンテンツとして発信する他、提供するサービスメニューの改善や、広告の打ち出しや表現にも生かしていけると思います。このようなかたちで、ソーシャルの声をどんどん活用してみてください。

今回のまとめ

  1. アクティブサポートは顧客の声ひとつひとつに耳を傾け、アプローチする活動。
  2. ソーシャルリスニングはネット上で収集した声を企業活動に生かしていく取り組み。
  3. ソーシャルメディアや無料ツールだけでも、すぐにでも行うことができる。

少し前までは、企業が顧客の声を聴くためにはアンケートやグループインタビューなど行う必要がありました。しかし、ソーシャルメディアの普及によって、お金をかけずいつでも顧客の生の声を聴くことができるようになっています。それを使わないのはもったいない、ということで注目されているのがアクティブサポートやソーシャルリスニング。みなさんも、ぜひ、手近なところから始めてみてください。

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