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【お客様インタビュー】ECサイトなど10サイトを運営。実店舗との連携でビジネスを加速

  • エムハンド

今回、インタビューに応じてくださったのは、自転車や付属部品の販売を手がける株式会社きゅうべえの谷口社長です。きゅうべえ様は京都市内で5店舗を展開。ネット上販売にも10年前からいちはやく取り組みを始められており、今ではECサイトとWEBサイトを合わせて10サイト以上を運営されています。

独自のアイデアで、常に新しいチャレンジを続けられている谷口社長に、実店舗とウェブの連携戦略や多サイト運営のノウハウなどについて、当社のディレクター・守山がお話を伺いました(以下では敬称は略させていただきます)。

実店舗とECサイトの垣根をなくしユーザー本位の販売を

「店舗よりもサービスを高めないと、ECサイトは勝ち残れない。」

守山:参入が多くなり、大手もサービス強化を行うなど、競争が激しくなる一方のEC業界ですが、きゅうべえ様がそこで勝ち残るためのポイントは何でしょうか?

きゅうべえ 谷口:ECで売るときは、サポートセンターに自転車安全整備士の資格を持った電話対応選任スタッフを置いて、きめ細やかな対応を心がけています。さらに、ローラー台やサドルなど一度使ってみないと分からないものは、レンタルキャンペーンをやっています。実際に使ってもらうことで使用感、質感を確認してもらいます。お客様は実質無料でお使いいただけます。

現在対応している商材は、ローラー台、サドル、そしてサイクルメータの上位機種ですね。GPS機能がついている、ちょっと高めのものです。今後は、シューズなども展開していきます。店舗よりもサービスを高めていかないとECは勝ち残っていけません。また、ECの中でも、アマゾンなど大手とは違うサービスをやっていかないと生き残りが厳しくなってきているので、色々なサービスを考えています。

「物流コストの問題を解決して
自転車本体のお試しサービスも、ぜひ実施したい。」

守山:自転車本体の販売では、ファッション性だけでなく機能性も重要視されますよね?販売面での工夫はありますか?

きゅうべえ 谷口:自転車では、質感が分からない、どのような色かが分からない、といった問題があるので、ほぼ全車種、実車の写真を撮ってサイトに掲載しています。また、物流費の問題さえクリアできれば、自転車本体も試してもらって買っていただく方法をどんどんやっていきたいと思っています。

実は、店頭ではもう実施しているんです。スポーツバイクを購入するのが初めての方や、ロードバイクは不安だという方にお貸ししたり、主婦の方に最新の電動自転車を一週間お貸しして乗り心地を試してもらったり。これを、ECサイトでも導入したいと思っています。

「ECサイトがあるからこそできる緻密な在庫管理で、
実店舗とのO2O戦略を展開。」

守山:物流費の上昇傾向や、ユーザーのITリテラシーの向上など、ECサイトで自転車を売ることへのハードルは高まっているのではないでしょうか。状況を打開するための戦略などについてお聞かせいただけますか?

きゅうべえ 谷口:ECサイトを運営している関係で、在庫管理がかなり正確にできつつあります。自社にある在庫、発注済で入荷待ちのリスト、メーカーの在庫状況、それらの情報が社内の基幹システムに入るようなしくみを作っています。

01

今後は、店舗にご来店いただいたお客様に、系列店舗の在庫、倉庫の在庫、入荷予定商品なども案内できるような店舗用のWEBサイトをつくろうと思っています。自転車は商材が大きいので、実店舗の展示台数にはどうしても限りがあります。iPadを見せながら、「この商品の色違いは倉庫にありますので、一週間後にご自宅にお届けします。」などとお客様にご案内できるような、新しい接客スキームをつくっていきたいですね。

また、今後は弊社の持っている在庫・メーカーへの発注残のリストをWEBサイト上に公開して、それを見て来店いただくお客様を増やしていきたいと考えています。特にスポーツサイクルなどでは、メーカーでは完売してしまって、流通在庫を探してらっしゃるお客様が多いのですが、そこに向けたアプローチをやっていこうかと思っています。

「ネットと店舗の垣根をなくして、お客様本位の売り方を。」

守山:方向性としてはオンラインから実店舗に流していく形でしょうか?

きゅうべえ 谷口:オンラインで決済して、家で待っているだけがいいという方ももちろんいらっしゃいますので、ECサイトでの対応は継続します。その一方で、ECサイトだけでは不安だという方もいらっしゃるので、そういう方には店舗に来ていただけるよう受け口は広く持つようにしたいと思っています。ECサイトだとか店舗だとか、そこの垣根が徐々になくなってきて、お客様は自分の便利なものを選び使っていくようになっていると感じているので、それに対応できるだけの対策はしっかりしておこうかなと思います。

店舗に関しては、街中でお客様が来店しやすい便利な場所に出店していきます。そうすると自ずと店舗は小さくなりますが、そこは接客用のWEBサイトを使って展示台数の少なさを穴埋めしていって、「生活圏に自転車屋がある」という状況を作っていきたいなと考えています。

複数サイト運営の考え方や現場の対応

「お客様によって求めるものは違う。だから、サイトも分ける」

守山:自社で10サイト以上運営されているメリットを教えていただけますか?

きゅうべえ 谷口:サイトを分ける目的は、誰に何を発信するかを明確にするということです。自転車という大きなカテゴリの中でも、スポーツサイクルと電動自転車ではユーザーのリテラシーも、まったく違えば、求めるものも違います。だから、サイトを分けて誰に何を伝えるのかを明確にしています。

例えばスポーツサイクルのサイトを見る方は、かなり知識があり詳しい方。でも、シティサイクルのサイトでは、最低限、店舗の場所が分かればいい、という女性や主婦の方が多いので、そこにスポーツ関係のパーツなどがあると、結構ノイジーな感じになってしまいます。

「店舗での更新作業は大変。
でもメリットを理解すれば、スタッフは動いてくれる。」

守山:スタッフの方は店舗も運営して、さらにサイトのブログ更新などもされるわけですよね。結構負担が多いのではないですか?

02

きゅうべえ 谷口:現場スタッフからすると、目先の店舗業務だけでも忙しい、パソコンに向かっている場合じゃない、ということになりますよね。しかし弊社の場合は、ブログに載せた自転車を求めて来店される方も多く、スタッフもそのメリットを分かってくれています。最初は大変で、一週間に一件というような目標を決めてやっていましたが、来店促進の効果を感じてからは、積極的にやってくれているなと思います。

負担の軽減という点では、店舗業務とパソコンに向かう業務は全然違うので、タブレットから更新できるようにするなど、ストレスをなくすような環境づくりはしています。またTwitterやFacebookならスマホから手軽にできますので、SNS中心に対応するなどの工夫もしています。写真を撮って、SDカードを抜いてUSBを挿して…などという手間が店舗スタッフにはめんどうなので、そのような煩わしさのないスマホを活用しています。あとは、リリースした記事を読んで、スタッフ間でもフィードバックするようにしていることでしょうか。この記事すごく良かったね、とか。

制作会社との付き合い方のコツ

「20伝えたら100にしてくれるパートナーを見つけること。
それも成功へのひとつのポイント。」

守山:最後に、これからECサイト始めようと思っている方や、複数サイトの運営をされている方に、制作会社との付き合い方のアドバイスがあれば教えていただけますか。

03

きゅうべえ 谷口:「何でもできます!」という姿勢や、価格の安さだけをアピールするような業者さんも中にはありますが、価格に妥当性があるか、根拠があるかなどを、しっかり自分で判断することが大事だと思います。なんだか良く分からない管理費が毎月かかってくる…などということがないように、分からないところがあれば分かるまでしっかり聞いて、納得感を持って発注するべきだと思います。

継続して発注していくときには、要望をうまく吸収してくれるかどうかが、大事だと思いますね。我々は店舗も運営していますし、ECに関しても物流対応などもありますから、ウェブだけに常に100%かかわってはいられないわけです。そこを上手くマネージメントしていただけるような、そういった制作業者さんとお付き合いしていきたいと思います。

当社のビジネスを理解して、意図を汲み取ってくれて、20しか言っていなくても100ぐらいまでやってもらえる…などという関係が理想的ですね。あうんの呼吸で仕事ができる制作会社さんや、担当の方を見つけることは、ウェブのビジネスを成功させるためのポイントの一つかなと思っています。

株式会社きゅうべえ 谷口創太氏プロフィール

1982年京都生まれ。京都大学経済学部経営学科卒業。
大学在学中から自社のEコマース部門に従事。2010年7月、同社取締役に就任。2012年1月から代表取締役となる。2011年に当サイトよりお問合せをいただき、オフィシャル、シティサイクル、スポーツサイクルの3サイトを制作させていただきました。その後も継続したお付き合いをさせていただいております。

株式会社きゅうべえ
http://www.qbei.jp/

インタビューを終えて

独自のアイデアをかたちにしながら、進化を続けるきゅうべえ様。谷口氏のお話は、今後ECサイトや複数サイトを運営していこうと思う方にとって参考になるのではないかと思い、事例としてご紹介させていただきました。初めてお会いしてから4年ほどたちますが、SEOの知識、サイト展開の考え方などWEBに対するリテラシーがとても高く、一緒にお仕事をさせていただいていて、とても刺激になります。今後も継続したお手伝いができるよう、よりよい提案を行い続け、WEB戦略のパートナーとして共に発展できればと思います。

株式会社エムハンド ディレクター守山 慧

参考:運営サイトご紹介
cap01
http://www.qbei.co.jp/

cap02
http://city.qbei.co.jp/

cap03
http://sports.qbei.co.jp/

cap04
http://www.qbei.jp/

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