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WEBマーケティング手法だけでは限界?結果を出すなら、リアルなサービス改善から

  • マーケティング

SEO対策や広告出稿、SNS、メルマガなど、WEBマーケティングには実にさまざまな施策があります。しかしそこで成果を出すのはなかなか難しく、リスティング広告の入札単価高騰など広告系の施策も条件が厳しくなってきています。このような背景もあって、インターネット初期には大きな成功を手にした事業者であっても、その方法が通用しなくなり白旗を挙げるという状況が、ここ数年多く見られるようになっています。

そんな中から、もうWEBマーケティングの手法だけで考えていたのでは限界…と、リアルな事業の見直し、特にサービス改善に着目するケースが増えています。今回は、そんな事例をご紹介しながら、中小事業者のサービス改善について考えてみたいと思います。

サービス改善で顧客の支持を獲得した2つの事例

まずは、事業の”中身”を改善し、ビジネスを大きく成功させた2つの事例をご紹介していきましょう。

事例1.真似されないサービスを実現した引き出物専門店

ひとつ目は、CSS Niteイベントで紹介された「アマゾンにも負けない、本当に強い会社が続けていること」を著書に持つコンサルタント、権成俊氏によるウエディングの引き出物の専門店の事例です。この会社は、引き出物を式場へ納入するという従来型のフローで事業を行っていたところ、競争が激化。そこで権氏に相談があったのですが、最初は「オリジナル商品を作りたい」という依頼だったそうです。

けれども数点のオリジナル商品を作ったところで、大きなインパクトにはならないはず。また失敗した場合のリスクも大きくなってしまいます。そこで、商品ではなくサービスを改善する方法を模索。そこから生まれたのが、当時は画期的だった「招待客の家へ引き出物を直送する」という方法でした。これは大ヒットとなり、ビジネスも大きく好転したそうです。けれども、ここにも大きな落とし穴が…。当たれば競合他社もすぐにマネをしてきました。しかもこの方法は、体力がある大手企業の方が有利になるモデルだったのです。

そこで再び、新たな模索が始まりました。

  • 他社にマネされにくいサービスとは?
  • 大手が参入しにくいサービスとは?

そこから出てきたのが「同梱サービス」というアイデア。新婦の「手作りのクッキーも贈りたい」、新郎の「自分の会社の商品も贈りたい」といった一つ一つの個別ニーズに合わせて、引き出物に同梱をするというサービスを誕生させたのです。もちろん手間がかかります。しかしマニュアル化されにくく、ビジネス視点だけで見れば非効率なこのサービスは大ヒット。再び事業は好転しました。この事例では、まさに商品ではなくサービスを改善することで、他にはできない独自性を実現することができたのです。

事例2.顧客の悩み解決を追求したスキンケア化粧品の事例

もうひとつ、あるスキンケア化粧品の通販サイトの事例をご紹介します。「シミやくすみが目立つ」「たるみが気になる」「乾燥しやすい」など、数多くのお肌の悩みを解決するために求められるアイテムがスキンケア化粧品。お客様には悩みがあり、化粧品メーカーには、それを解消して欲しいと期待しています。

このスキンケア化粧品通販が何を行ったかと言うと、まずはお肌の悩みごとの最適な商品選びに役立つペーパーを作成。購入者への商品発送時に同梱しました。内容はチラシのような商品の販促ツールではなく、お客様の立場に立って、それぞれの悩みの解決に役立つ最適な商品について詳しく解説したもの。もちろん、内容を考え正しく監修するためには人手や時間、つまりコストがかかっています。当初は「そんなものより、チラシを」という声もありましたが、結果的にリピート率が上がり、売上は伸びていきました。

この結果を受けて、この会社はさらに次の取り組みを開始。電話やメールによる悩み相談の受付を始めました。今度は完全に一人一人の対応になり、さらに時間も手間もかかります。また購入者以外の電話も受け付けるわけですから、必ず売上に結びつくわけではありません。けれども結果的にはここからリピート率がさらに上がり、新規購入者も増えていきました。

そして、さらに次のステップとして、Twitterの活用を開始。電話やメールよりも手軽な相談窓口としての活用だけでなく、ソーシャル上にあるお肌の悩みの声に積極的に参加していくという、いわゆる「アクティブサポート」も行いました。この会社は、このようなリアルなサービス改善を続けることで、ネット販売というビジネスモデルを成功に導いたのです。

中小事業者だからこそできるサービス改善とは?

サービスにこそ、改善の余地が大きい

以上の事例から、話を少しまとめてみましょう。多くの事業は、顧客の悩みや課題を解決するためのもの。お客様の悩み解決のための”何か”を提供しています。

その”何か”とは、まずは「商品。そしてそれを提供するための「サービス」があります。上の引き出物専門店の例でいけば商品は引き出物ですが、宅配の手配をしてくれるのはサービスにあたります。また結婚する二人の要望に合ったものを同梱する、というのはさらに進化したサービスです。

スキンケア化粧品の例で行けば、化粧品が商品で、相談やアドバイスがサービスということになります。

つまり商売は「商品」と「サービス」によって成り立っています。そして多くの場合で、商品を改善するのは難しくても、サービスには改善の余地が大きいということが言えます。先ほどご紹介したスキンケア化粧品通販が行ったサービス改善の取り組みを、あらためてまとめてみると、このようになります。

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このように、ビジネスを見直す時に、サービス面からリアルな事業の”中身”を改善することは、特に中小事業者にとって結果につながりやすい方法だといえるでしょう。そして、その実現のプロセスでこそ、インターネットを活用できる可能性は大きいのではないかと思います。

これからの事業は、「お店」感覚が強みになる?

引き出物専門店の改善事例の大きな成功ポイントは、「店長が凄い頑張りをする人」で、そもそも「儲けではなく、人が喜ぶ顔が見たくて始めた事業だった」のだそうです。確かに、それが無ければ、一つ一つのニーズに合わせた同梱対応などという手間のかかるサービスなどできなかったかもしれません。

スキンケア化粧品の例でも、必ずしも売上に直結しない取り組みがだんだんと増えていっています。これも、お客様の究極の要望である悩みの解消、そこにある喜びのお手伝いをしたいという気持ちが根底にあったからできたことです。その背景には、「売上だけを追わず、生活者とのコミュニケーションを大切にする」という代表者の考え方がありました。

こうしたことはなかなかマニュアル化できませんし、会社というよりもトップの強い意志や、個人商店に近い感覚があってこそ可能な取り組みかもしれません。しかし、リアルな事業に絡めたサービスを強化し、そこにインターネットを上手く活用していけば、大きな可能性が秘められています。グローバル化が進み、大きな者が勝ち残っていくという流れもある昨今ですが、このようなやり方は、中小事業者だからこそ可能なひとつの道ではないでしょうか?

今回のまとめ

  1. WEBマーケティングの手法を追うだけでは、結果を出すのが難しくなっている。
  2. 商品は同じでも、サービス改善によって事業を変えることができる。
  3. リアルな事業の改善とインターネット活用を組み合わせることで、可能性が見えてくる。
  4. サービスの改善には、事業者の姿勢や理念が問われる。

インターネットの活用が、ネット集客とほぼ同義語でとらえられていた時代は終わりつつあります。言い方を変えれば、テクニックだけではなく考え方や姿勢が問われる時代になっているとも言えます。リアルな事業を問いなおすことで、新しいネット活用も見えてくると思います。今回の事例を、そのための参考にしていただければ幸いです!

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